Programa: Dirección y Administración General

DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA

Garantiza a los pacientes el cumplimiento de los preceptos contenidos en la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente. A su vez, coordina, atiende y soluciona los problemas, necesidades y reclamos de éstos. Para ello, identifica estrategias adecuadas que le permitan responder de forma ágil y efectiva. Por otra parte, es responsable de salvaguardar los derechos de todo paciente al acceder el sistema de prestación de servicios de salud.

OBJETIVOS

• Orientar el 90% de los clientes que accesan el Centro de Llamadas.

• Aumentar la solución de querellas a un 93% en comparación al año anterior.

• Monitorear sistemáticamente los patrones de querellas y planes de acción correctiva.

• Poner a la disposición del público el perfil de querellas por proveedores y aseguradoras.

• Comenzar la programación electrónica integrada con una agencia gubernamental para ofrecer el servicio "One Stop Shopping", dirigido a referir los casos que llegan fuera de la jurisdicción.

• Desarrollar un nuevo programa electrónico para que el paciente que no pueda ser atendido, se le pueda devolver la llamada con prontitud, incrementando aún más, la atención de llamadas de los servicios del Centro de Llamadas.

• Iniciar el monitoreo electrónico de cumplimiento de las visitas para el cuidado preventivo pediátrico por aseguradora.

• Realizar las auditorías de calidad de los servicios de salud solicitadas por la Corte de Quiebras en conformidad a lo establecido en la ley.

• Realizar el 100% de las inspecciones oculares programadas para los escenarios de servicios de salud con el fin de constatar alguna violación a la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente.

• Ampliar el Centro Municipal de Información y Asistencia al Paciente a un (1) municipio donde se impacte el mayor número de pacientes que necesitan de nuestros servicios.

• Incrementar el número de agencias Gubernamentales, Privadas, Municipios y Organizaciones de Base Comunitaria que cuenten con Asistentes en Defensoría del Paciente, para proveer acceso a información de derechos y responsabilidades de los pacientes.

• Desarrollar la campaña educativa "Compara y Selecciona lo Mejor" para que los pacientes tengan la capacidad de seleccionar la mejor aseguradora, el mejor médico, hospital así como el mejor tratamiento.

• Propiciar la implantación del tema sobre los derechos del paciente en el currículo del curso de salud escolar del sistema de educación pública para la formación de una nueva generación de pacientes mejor informados y apoderados de sus derechos y concientes de responsabilidades.

• Capacitar sobre el reglamento de la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente a organzaciones de pacientes, profesionales de la salud, aseguradoras y centros docentes del País, mediante la programación anual de actividades educativas en el Centro de Adiestramiento de la Agencia.

• Ofrecer asesoramiento legal a los diferentes foros adjudicativos y judiciales para facilitar la solución de los casos y proveer recomendaciones de política pública al foro Ejecutivo y Legislativo sobre todo lo relacionado con la protección de los derechos de los pacientes.

DATOS ESTADÍSTICOS

Datos Estadísticos	2008	2009	2010
Llamadas atendidas (Centro de Llamadas)	38,485	45,408	56,100
Orientaciones ofrecidas (Centro de Llamadas)	19,452	24,000	33,000
Querellas resueltas	10,636	10,000	11,880
Servicios legales solicitados	1,041	1,100	1,200
Total de personas impactadas	2,907,180	2,950,000	3,000,000

La información de datos estadísticos es provista por la Agencia durante el proceso presupuestario del año fiscal 2009-2010.

CLIENTELA

Los 3.8 millones de pacientes que acudan al sistema de prestación de servicios de salud irrespectivamente de que tengan o no un plan de cuidado de salud.

RECURSOS HUMANOS

Puestos Ocupados y Propuestos	2007	2008	2009	2010
Dirección, Técnico, Administrativo y de Oficina	40	27	22	22
Jueces, Abogados y Personal Jurídico	0	0	5	2
Planificación, Presupuesto, Estadísticas, Auditoría y Finanzas	4	11	5	5
Relaciones Públicas y Comunicaciones	1	1	1	1
Servicios Generales y de Mantenimiento	4	4	4	4
Servicios a Familias y Comunidades	1	1	5	5
Servicios de Salud	10	9	13	12
Sistemas de Información	3	3	5	5
Ventas y Promoción de Servicios	0	0	4	4
Otro Personal	19	19	20	20
Total, Puestos	82	75	84	80

PRESUPUESTO RECOMENDADO A LA AGENCIA 2010

El presupuesto consolidado recomendado a la Oficina del Procurador del Paciente para el año fiscal 2010 asciende a $3,133,000, estos provienen de $1,216,000 con cargo a la Resolución Conjunta del Presupuesto General y $1,917,000 del Fondo de Estabilización Fiscal.

Los recursos del Fondo de Estabilización Fiscal son producto de las emisiones de bonos de la Corporación del Fondo de Interés Apremiante autorizados mediante la Ley Núm. 7 de 9 de marzo de 2009. Los mismos permitirán sufragar los costos del Plan de Alternativa al Empleado Público dispuesto por la Ley 7, supra, como parte del Plan de Estabilización Fiscal del Gobierno.

Además, permitirán cumplir con los compromisos que le impone su Ley Orgánica, así como, los preceptos contenidos en la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente, de coordinar, atender y solucionar los problemas, necesidades y reclamos de dichos pacientes asegurados, que son usuarios y consumidores de servicios médico-hospitalarios de Puerto Rico.

RESUMEN DE LOS RECURSOS DISPONIBLES DE LA AGENCIA