Programa: Dirección y Administración General

DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA

Garantiza a los pacientes el cumplimiento de los preceptos contenidos en la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente. A su vez, coordina, atiende y soluciona los problemas, necesidades y reclamos de éstos. Para ello, identifica estrategias adecuadas que le permitan responder de forma ágil y efectiva. Por otra parte, es responsable de salvaguardar los derechos de todo paciente al acceder el sistema de prestación de servicios de salud.

OBJETIVOS

• Administrar la encuesta anual para conocer el nivel de satisfacción de los pacientes con los servicios de investigación de querellas y orientación que se ofrecen.

• Mantener una cultura de servidores públicos debidamente capacitados y comprometidos, maximizando su potencial a través de adiestramientos para mejorar la productividad y efectividad de los servicios que se ofrecen, basado en las necesidades identificadas en las evaluaciones de desempeño y los nuevos métodos y tecnologías implantadas.

• Optimizar la tecnología de informática para incrementar la eficiencia de las actividades principales de la Agencia.

• Establecer un mecanismo para conocer con prontitud los cambios que ocurren o se están programando en los foros estatales y federales que puedan impactar las necesidades de salud de los pacientes.

• Establecer alianzas estratégicas con las organizaciones comunitarias, la empresa privada, las agencias de gobierno y la academia para incrementar el conocimiento sobre los derechos de los pacientes y dar a conocer nuestros servicios a un mayor número de personas.

• Poner a la disposición de los diferentes foros adjudicativos y judiciales el conocimiento experto en derecho para facilitar la solución de los casos y proveer recomendaciones de política pública al foro ejecutivo y legislativo en todo lo relacionado con la protección de los derechos de los pacientes.

• Capacitar sobre el reglamento de la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente a organizaciones de pacientes, profesionales de la salud, aseguradoras y centros docentes del País, mediante la programación de actividades educativas en el Centro de Adiestramiento de la Agencia.

• Fomentar la implantación del currículo sobre los derechos del paciente en el curso de salud escolar del sistema de educación pública para la formación de una nueva generación de pacientes mejor informados y apoderados de sus derechos y conscientes de responsabilidades.

• Desarrollar la campaña educativa "Compara y Selecciona lo Mejor" para enseñar a los pacientes a seleccionar la mejor aseguradora, médico y hospital.

• Continuar la Campaña Educativa "Tu bebé tiene derecho a crecer saludable y feliz, Protégelo" en coordinación con las oficinas médicas de obstetricia y pediatría, Departamento de la Familia y la empresa privada.

• Desarrollar un plan de acción a cuatro años con la Red Nacional de Asociaciones de Pacientes para deliniar estrategias conjuntas dirigidas a atender las necesidades de los grupos que representan.

• Realizar 8 auditorías de cumplimiento del derecho, en instalaciones médico hospitalarias, así como inspecciones oculares y monitorear los Planes de Acción Correctiva.

• Emitir tres informes especiales dirigidos a propiciar cambios al sistema de prestación de servicios de salud.

• Desarrollar un Programa de incentivos y reconocimiento dirigido a aquellos empleados con ejecutorias excelentes y sobresalientes que alcancen o sobrepasen los objetivos estratégicos para añadir valor a la Agencia.

• Desarrollar estrategias dirigidas a incrementar el número de llamadas atendidas en el Centro de Llamadas de la Agencia.

• Ampliar electrónicamente las herramientas de monitoreo de los indicadores de cumplimiento del derecho.

DATOS ESTADÍSTICOS

Datos Estadísticos	2007	2008	2009
Llamadas atendidas (Centro de Llamadas)	38,123	38,485	43,895
Orientaciones ofrecidas (Centro de Llamadas)	21,030	19,452	24,000
Querellas resueltas	10,143	10,636	12,700
Servicios legales solicitados	947	1,041	1,145
Total de personas impactadas	2,325,744	2,907,180	3,025,000

La información de datos estadísticos es provista por la Agencia durante el proceso presupuestario del año fiscal 2008-2009. El incremento en las orientaciones ofrecidas y llamadas atendidas para el año fiscal 2008-09 obedece a que habrá personal adicional de la Agencia brindando éstos servicios.

Los 3.8 millones de pacientes que acudan al sistema de prestación de servicios de salud irrespectivamente de que tengan o no un plan de cuidado de salud.

RECURSOS HUMANOS

Puestos Ocupados y Propuestos	2006	2007	2008	2009
Dirección, Técnico, Administrativo y de Oficina	31	40	27	27
Jueces, Abogados y Personal Jurídico	2	0	0	0
Planificación, Presupuesto, Estadísticas, Auditoría y Finanzas	12	4	11	11
Relaciones Públicas y Comunicaciones	2	1	1	1
Servicios Generales y de Mantenimiento	4	4	4	4
Servicios a Familias y Comunidades	2	1	1	1
Servicios de Salud	10	10	9	9
Sistemas de Información	4	3	3	3
Otro Personal de Seguridad y Protección	1	0	0	0
Otro Personal	22	19	19	19
Total, Puestos	90	82	75	75

PRESUPUESTO RECOMENDADO DE LA AGENCIA 2009

El presupuesto recomendado a la Oficina del Procurador del Paciente para el año fiscal 2009 asciende a $4,350,000 con cargo a la Resolución Conjunta del Presupuesto General. Los recursos asignados permitirán a la Agencia cumplir con los compromisos que le impone su Ley Orgánica, así como, los preceptos contenidos en la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente, de coordinar, atender y solucionar los problemas, necesidades y reclamos de dichos pacientes asegurados, que son usuarios y consumidores de servicios médico-hospitalarios de Puerto Rico.

RESUMEN DE LOS RECURSOS DISPONIBLES DE LA AGENCIA