Dirección y Administración General

Descripción del Programa

Garantiza a los pacientes el cumplimiento de los preceptos contenidos en la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente. A su vez, coordina, atiende y soluciona los problemas, necesidades y reclamos de éstos. Para ello, identifica estrategias adecuadas que le permitan responder de forma ágil y efectiva. Es responsable de salvaguardar los derechos de todo paciente al acceder el sistema de prestación de servicios de salud.

Objetivos

• Orientar el 90% de los clientes que accesan el Centro de Llamadas.

• Aumentar la solución de querellas a un 93% en comparación al año anterior.

• Monitorear sistemáticamente los patrones de querellas y planes de acción correctiva.

• Poner a la disposición del público el perfil de querellas por proveedores y aseguradoras.

• Comenzar la programación electrónica integrada con una agencia gubernamental para ofrecer el servicio "One Stop Shopping", dirigido a referir los casos que llegan fuera de la jurisdicción.

• Desarrollar un nuevo programa electrónico para que el paciente que no pueda ser atendido, se le pueda devolver la llamada con prontitud, incrementando aún más, la atención de llamadas de los servicios del Centro de Llamadas.

• Iniciar el monitoreo electrónico de cumplimiento de las visitas para el cuidado preventivo pediátrico por aseguradora.

• Realizar las auditorías de calidad de los servicios de salud solicitadas por la Corte de Quiebras en conformidad a lo establecido en la ley.

• Realizar el 100% de las inspecciones oculares programadas para los escenarios de servicios de salud con el fin de constatar alguna violación a la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente.

• Ampliar el Centro Municipal de Información y Asistencia al Paciente a un (1) municipio donde se impacte el mayor número de pacientes que necesitan de nuestros servicios.

• Incrementar el número de agencias gubernamentales, privadas, municipios y organizaciones de base comunitaria que cuenten con Asistentes en Defensoría del Paciente, para proveer acceso a información de derechos y responsabilidades de los pacientes.

• Desarrollar la campaña educativa "Compara y Selecciona lo Mejor" para que los pacientes tengan la capacidad de seleccionar la mejor aseguradora, el mejor médico, hospital, así como el mejor tratamiento.

• Propiciar la implantación del tema sobre los derechos del paciente en el currículo del curso de salud escolar del sistema de educación pública, para la formación de una nueva generación de pacientes mejor informados y apoderados de sus derechos y concientes de responsabilidades.

• Capacitar sobre el reglamento de la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente a organizaciones de pacientes, profesionales de la salud, aseguradoras y centros docentes del País, mediante la programación anual de actividades educativas en el Centro de Adiestramiento de la Agencia.

• Ofrecer asesoramiento legal a los diferentes foros adjudicativos y judiciales para facilitar la solución de los casos y proveer recomendaciones de política pública al foro Ejecutivo y Legislativo sobre todo lo relacionado con la protección de los derechos de los pacientes.

Datos Estadísticos	2009	2010	2011
Llamadas atendidas (Centro de Llamadas)	45,408	56,100	56,100
Orientaciones ofrecidas (Centro de Llamadas)	24,000	33,000	33,000
Querellas resueltas	10,000	11,880	11,880
Servicios legales solicitados	1,100	1,200	1,200
Total de personas impactadas	2,950,000	3,000,000	3,000,000

Los datos estadísticos es información provista por la Agencia durante el proceso presupuestario del año fiscal 2010-2011.

Clientela

Los 3.8 millones de pacientes que acudan al sistema de prestación de servicios de salud irrespectivamente tengan o no un plan de cuidado de salud.

Recursos Humanos

Puestos Ocupados y Propuestos	2008	2009	2010	2011
Dirección, Técnico, Administrativo y de Oficina	27	22	19	8
Jueces, Abogados y Personal Jurídico	0	5	2	1
Planificación, Presupuesto, Estadísticas, Auditoría y Finanzas	11	5	4	2
Relaciones Públicas y Comunicaciones	1	1	0	0
Servicios Generales y de Mantenimiento	4	4	3	2
Servicios a Familias y Comunidades	1	5	5	1
Servicios de Salud	9	13	9	9
Sistemas de Información	3	5	5	1
Ventas y Promoción de Servicios	0	4	0	0
Otro Personal	19	20	18	2
Total, Puestos	75	84	65	26

PRESUPUESTO APROBADO PARA EL AÑO FISCAL 2011

El presupuesto consolidado aprobado para el año fiscal 2010-2011 asciende a $2,612,000. Los recursos incluyen $1,676,000 proveniente de la Resolución Conjunta del Presupuesto General y $936,000 del Fondo de Estabilización.

Los gastos de funcionamiento reflejan una disminución de $1,171,000 en comparación con los recursos asignados para el año fiscal 2009-2010. Esto se debe principalmente a las medidas implantadas para la reducción y control del gasto público.

Los recursos del Fondo de Estabilización Fiscal son producto de la Ley Núm. 91 de 13 de mayo de 2006, según enmendada, conocida como la Ley del Fondo de Interés Apremiante.

Los recursos recomendados le permitirán cumplir con los compromisos que le impone su Ley Orgánica, así como los preceptos contenidos en la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente, de coordinar, atender y solucionar los problemas, necesidades y reclamos de dichos pacientes asegurados, que son usuarios y consumidores de servicios médico-hospitalarios de Puerto Rico.

RESUMEN DE LOS RECURSOS DISPONIBLES DE LA AGENCIA